Tacit Knowledge in RSA: le Operatrici Socio-Sanitarie e gli anziani allettati

Introduzione

Lo scopo della presente ricerca è indagare le pratiche e le conoscenze implicite del personale socio-sanitario che offre cura e assistenza ad anziani allettati nelle Residenze Sanitarie Assistenziali (RSA). Tali strutture sono caratterizzate non solo da risorse materiali e umane, ma anche da risorse culturali legate, in parte, alle competenze professionali richieste dal ruolo lavorativo (conoscenza esplicita), e in parte, a quell’insieme di credenze e convinzioni personali che un dipendente mette in pratica quotidianamente senza spesso accorgersene (conoscenza implicita). Particolare rilevanza e influenza, nell’ambito assistenziale, acquistano quelle pratiche e convinzioni relative al contatto fisico e alle modalità di toccare la persona allettata.

Da qui, nasce l’esigenza di portarle alla luce per riflettere su potenzialità, aspetti positivi e limiti. In un primo momento, si identificano, attraverso l’osservazione etnografica, le azioni degli operatori che esprimono la loro tacit knowledge (1,2). In un secondo momento, viene rivolta agli operatori un’intervista semi-strutturata per indagare le convinzioni e le motivazioni che stanno dietro ai loro gesti di cura; grazie a tali risposte si segnalano, per ogni azione, le percentuali delle operatrici da cui vengono svolte. Successivamente, questi atti si classificano in base al tipo di contatto fisico tra Operatori Socio-Sanitari (OSS) e anziani allettati, utilizzando come strumento teorico di riferimento la scala Comfort with Touch (3). Infine, le riflessioni personali proposte permettono di considerare l’apporto positivo delle conoscenze implicite e delle comunità di pratiche, ma fanno emergere anche l’importanza di una formazione specifica relativa al contatto fisico per migliorare la qualità del servizio offerto.

Metodo della ricerca

Partecipanti

La ricerca ha coinvolto 10 Operatori Socio-Sanitari (OSS) di una casa di riposo del Veneto. Il genere è esclusivamente femminile, nel rispetto della composizione per genere degli operatori assistenziali in servizio presso la struttura. Il campionamento è avvenuto seguendo le indicazioni del Coordinatore della struttura, ma su libera adesione degli operatori indicati.

Tecnica di indagine

Le tecniche di indagine usate sono due: osservazione non-partecipante e intervista semi-strutturata. L’osservazione non-partecipante (4) è un tipo di osservazione che richiede al ricercatore di diventare parte dell’ambiente senza essere notato dalle persone oggetto d’indagine. Non essendo possibile realizzare perfettamente questo ideale, è stato necessario familiarizzare con le persone incontrate (OSS e anziani) per permettere ai soggetti osservati di abituarsi alla presenza di un osservatore. L’osservazione è stata effettuata per sei giorni (non consecutivi), dalle 9 alle 12, all’interno di stanze da letto aventi dalle due alle quattro persone allettate.

Focus dell’osservazione sono state le azioni svolte dalle Operatrici Socio-Sanitarie, annotate attraverso l’utilizzo di carta e penna. Questa rilevazione è servita a identificare le azioni implicite che le OSS mettono in atto come prassi consolidata. Un passo successivo è stato quello di suddividere le azioni rilevate (16) in tre livelli, in base al coinvolgimento emotivo che queste comportavano (Tab. 1). La suddivisione delle azioni per livello di coinvolgimento emotivo ha condotto alla strutturazione di interviste semi-strutturate (5) da proporre alle 10 OSS A ciascuna operatrice, per ogni comportamento rilevato almeno una volta durante le osservazioni, è stato chiesto: • Lei ha mai compiuto quest’azione? Se sì, per quale motivo? Ne parli liberamente. L’intervista prevedeva domande secondarie solamente quando le persone intervistate si scostavano dal tema trattato e divagavano, oppure quando era necessario ampliare e approfondire il contenuto delle risposte.

Le interviste somministrate non sono state audioregistrate, principalmente, per due motivi:

• evitare di procurare disagio ai soggetti coinvolti;
• trascrivere interviste molto brevi.

In alternativa sono state trascritte le parti essenziali delle risposte, utilizzando carta e penna.

Analisi dei dati

Dalle interviste è stato possibile ricavare la percentuale di operatori che mette in atto ciascuna delle azioni individuate attraverso l’osservazione non partecipante (Tab. 2). Come bene illustra la Tabella, le percentuali sono elevate per quasi tutte le azioni selezionate. Questo risultato si dimostra coerente con quanto emerso dalle osservazioni rilevate sul campo. Il gruppo di operatrici osservato appareva affiatato, ben predisposto al proprio lavoro e piuttosto omogeneo nell’offerta di cura e assistenza.

Tacit knowledge relativa al ‘tocco’

Come preannunciato, il focus dell’analisi delle interviste è la tacit knowledge concernente il ‘tocco’. I comportamenti messi in atto dalle operatrici sociosanitarie (Tab. 1) sono stati indagati e interpretati attraverso uno strumento già utilizzato per indagare il benessere/malessere del personale infermieristico in ambito ospedaliero, la Comfort with Touch (CT) scale (3). Attraverso questa chiave di lettura, è stato possibile inserire alcuni comportamenti all’interno delle dimensioni che la CT scale presenta (Tab. 3). Fatta eccezione per il physical comfort, ogni dimensione ha trovato applicazione attraverso uno o più comportamenti delle operatrici. Questi sembrano essere motivati da diverse ragioni e convinzioni di natura implicita che l’intervista ha contribuito a portare alla luce:

Task-Oriented Contact

I gesti di contatto, il cui tocco è strumentale ad un fine puramente pratico, derivano da aspetti che le operatrici usano come criterio per stabilire se intervenire e secondo quale modalità. Innanzitutto, gli operatori ammettono di fare affidamento sulle proprie ‘impressioni personali’, decidendo nel dubbio, in base alla propria valutazione sul momento. Poi, molta importanza viene data alla loro capacità di lettura delle ‘espressioni del volto’; le OSS affermano di saperle comprendere, soprattutto nei pazienti presenti da tempo in struttura. Infine, un ulteriore elemento guida è dato dall’esperienza personale vissuta in famiglia che permette agli operatori di affrontare rapporti e situazioni inedite, che si svolgono in ambito lavorativo, servendosi di quanto esperito in contesto extra-lavorativo.

Personal Care

Le azioni di questa categoria sono finalizzate alla cura del corpo. Le operatrici dichiarano di sistemare i capelli delle persone allettate nonostante queste non lo richiedano (causa assenza di comunicazione verbale) e non escano dalla propria stanza durante il giorno. Questo comportamento viene spiegato dal modo di considerare questi anziani esattamente ‘uguali agli altri’. Vedono nel malato grave, in modo non scontato, una persona che non è mutata nei suoi aspetti essenziali rispetto al passato.

Reassurance

Le azioni di Reassurance si realizzano quando il contatto fisico ha come fine il far sentire la propria presenza a fianco del paziente, per allontanare qualche sua paura o timore. Le persone intervistate le compiono perché sono persuase che all’anziano allettato ‘arrivi qualcosa’, nonostante il suo stato di torpore. Alle volte registrano anche piccole reazioni come un’espressione di benessere in volto o una stretta di mano contraccambiata.

Emotional Containment

Con Emotional Containment si intende la “capacità di ricevere, elaborare e rispondere con consapevolezza alla reazione emotiva di un’altra persona” (5). Gesti molto intimi come una carezza, un bacio o un abbraccio a persone allettate e/o in stato vegetativo, vengono vissuti dalle OSS intervistate come ‘spontanei’, o mossi da un senso di ‘immedesimazione e pietà’. Anche in questo caso tale motivazione non è scontata, perché per altre persone potrebbe, ad esempio, essere più consono un atteggiamento di distacco rispettoso del dolore.

Conclusioni

Partendo dall’Emotional Containment – punto centrale del presente lavoro – sottolineiamo come Pedrazza et al. (3) abbiano rilevato che all’aumentare di situazioni emotivamente coinvolgenti, nelle infermiere italiane crescono anche l’esaurimento emotivo e il cinismo, e quindi il burnout. Ciò non toglie, aggiungono le autrici, che possano presentarsi interessanti eccezioni, ossia persone che trovano stimoli nel tocco attraverso l’Emotional Containment, e che quindi vivono un basso esaurimento emotivo, e un’alta soddisfazione lavorativa. Il campione osservato e intervistato, sembra appartenere a questo secondo gruppo di persone. Quali potrebbero essere le cause di questa positiva eccezione?

Le risposte legate a variabili di differenza individuale o alla storia personale e professionale potrebbero essere molte (ad es., carattere, attitudine, formazione, educazione ricevuta), ma un’altra motivazione potrebbe avere a che fare con la natura di quella che la letteratura scientifica chiama la ‘comunità di pratiche’. In un’organizzazione vi sono diverse ‘comunità di pratiche’, e ognuna sviluppa al proprio interno abilità (manuali e intellettive) inconsce utilizzate per svolgere i compiti quotidiani. Spesso, l’eccellenza nella conoscenza pratica prodotta da questi gruppi riesce a sopperire ai gap organizzativi e di risorse a disposizione, dimostrando che questa è l’origine dello sviluppo aziendale, prima ancora del progresso tecnologico, delle strategie dell’impresa e dei progetti. La coesione del gruppo di OSS incontrato è parsa evidente nella simile modalità di lavoro riscontrata, nonostante le profonde diversità caratteriali delle operatrici, soprattutto quando agivano in coppia.

Nelle interviste, a fronte di domande indirizzate alla singola persona, le 10 operatrici rispondevano spontaneamente col pronome personale ‘noi’, per spiegare cosa facevano e il perché; infine, nei momenti di difficoltà, oppure nel corso delle loro riunioni, così come nei momenti liberi, era sempre un clima di cordialità, serenità e collaborazione a predominare. Nonostante sia certamente pregevole il lavoro di squadra svolto dagli operatori grazie alle conoscenze implicite messe in atto e divenute prassi consolidata, è pur vero che non sono state registrate azioni di Physical Comfort (Tab. 3), cioè nessun gesto in cui le OSS hanno utilizzato il ‘tocco’ per procurare sollievo fisico attraverso specifiche tecniche (ad es. massaggio). Queste ultime, infatti, necessitano di una formazione professionale specifica, per cui non basta la pur sorprendente spontaneità delle operatrici. Un approccio fondato su conoscenze implicite, piuttosto che su conoscenze scientifiche, può evidenziare una grande ricchezza personale e professionale ma presentare al tempo stesso limiti. In questo caso, una formazione specifica potrebbe permettere agli operatori di utilizzare il ‘tocco’ in modo ancor più efficace e consapevole, per diminuire il rischio di violare l’intimità e la sfera personale degli anziani, generando sofferenza. Di indubbia utilità sarebbe anche il confronto di gruppo su tale argomento, sotto la guida di un esperto, al fine di condividere le proprie esperienze e ampliare conoscenze e pratiche.